做月嫂服务不仅需要专业的护理技术，还需要具备良好的职业道德和行为标准。因为月嫂是24小时住家服务，要和产妇新生儿朝夕相处，良好的职业道德规范和行为标准能让客户感到放心安心。作为专业的月嫂培训机构，北京十月阳光整理了“月嫂服务职业道德规范和行为标准”，供新手月嫂参考，以此来约束和共勉自己的职业行为。

一、月嫂服务职业道德规范

高级母婴护理师必须遵从“5s服务标准”：微笑服务、规范服务、即时服务、个性化服务和满意服务。

1、微笑服务

微笑可以让本来容易产生抑郁情绪的产妇在精神上得以放松,从而跟护理人员的交流和相处更加融洽,很多不愉快都是因为相互理解不够而产生的。所以,在服务过程中时刻保持灿烂的笑容非常重要。

2、规范服务

作为一名高级月嫂,首先必须从专业化的角度掌握各种作业规范和流程,每项服务的动作及语言都按照规定标准执行。需要注意的是规范化是指操作流程和服务程序的规范化,而不是服务内容的刻板化和服务态度的僵硬化。

3、即时服务

对服务提供的最佳时机作出准确判断,力求提前感知客户需求,并选择恰当时机提供服务。做客户之所需甚至是做客户之所想,是指当客户需要服务的时候能及时提供服务,当客户可能需要服务的时候,能为客户想到要提供服务,而不是当客户不需要的时候提供服务。

4、个性化服务

针对不同客户的不同需求,创造性地提供相应的服务,这是服务专业化的具体体现。高级月嫂必须根据产妇及婴儿的具体情况,有针对性地提供相应的服务,而不是按照僵硬的程序来提供服务。

比如,营养餐的配制,需要根据不同产妇的体质情况而定;催奶服务,也要根据乳房态来进行。这与服务的规范化并不矛盾,其本身正是规范化服务的体现。

5、满意服务

倡导做到两个“在”:当客户不需要服务时“感觉自由自在”;当客户需要服务时“服务无处不在”。这是“无声服务”和“有声服务”的合理运用,让客户时刻感受到服务恰到好处，是站在顾客的角度提供让其满意的服务内容。

二、月嫂行为标准

1、着装

着装整洁干净,按季节穿衣,最好有职业装,佩戴服务胸卡,不化妆不佩戴首饰物。

2、语言

语言温和、礼貌,音量适中,用语规范。注意控制自己的情绪,在任何情况下说话都要温和。

3、操作

操作前要主动向产妇问好,解释操作过程,询问产妇情况,了解产妇的心理状态。

4、融洽

要主动向产妇和其家属问好,耐心询问产妇的情况,对产妇提出的问题及时给予答复。

5、头发

头发要整齐，前不过眉，后不过肩，散发及过肩长发必须戴发网。发卡应为浅色，不应使用颜色夸张或黑色的发卡，发卡应别在帽子的后面。